ỨNG DỤNG ROBOT TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG CÔNG TÁC TIẾP ĐÓN, HƯỚNG DẪN VÀ CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG HUẾ

- Tính mới so với trình độ kỹ thuật tại thành phố Huế và tại Việt Nam Nhóm tác giả xác định rõ ranh giới giữa phần đã có và phần mới. Việc đặt một robot dịch vụ tích hợp trí tuệ nhân tạo tại sảnh tiếp đón bệnh viện đã được một số cơ sở y tế trong nước thử nghiệm. Phần thiết bị và nền tảng công nghệ nền (nhận dạng giọng nói, điều hướng SLAM/LiDAR) là sản phẩm thương mại của nhà cung cấp. Đề tài không tuyên bố tính mới ở các cấu phần này. Tính mới của đề tài nằm ở bốn cấu phần do nhóm tác giả tự xây dựng, mà tại thời điểm nộp hồ sơ chưa ghi nhận công bố tương đương trong bất kỳ nguồn thông tin chính thống nào ở Việt Nam: – Thứ nhất, kiến trúc phần mềm kho tri thức ba lớp có cơ chế kiểm soát rủi ro thông tin sai lệch. Lớp 1 và lớp 2 là cơ sở tri thức có cấu trúc do Bệnh viện thẩm định, mọi câu trả lời truy xuất được về tài liệu gốc. Lớp 3 là mô-đun hội thoại dùng mô hình ngôn ngữ lớn nhưng đặt sau bộ lọc chủ đề chặn cứng: mọi truy vấn thuộc chuyên môn y khoa, chẩn đoán, dùng thuốc hoặc cấp cứu bị chặn ở tầng lọc và định tuyến sang nhân viên y tế trước khi đến mô hình. – Thứ hai, tích hợp bản đồ số điều hướng với quy trình khám chữa bệnh chín bước. Từng điểm đích trên bản đồ số được ánh xạ với từng bước quy trình và từng nhóm câu hỏi, nhờ đó robot xác định được người bệnh đang ở bước nào để chỉ dẫn bước tiếp theo và dẫn đường trực tiếp. – Thứ ba, khung quản trị rủi ro và tuân thủ pháp luật cho robot dịch vụ trí tuệ nhân tạo trong cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, thiết kế theo Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân số 91/2025/QH15 và Luật Trí tuệ nhân tạo số 134/2025/QH15: hồ sơ DPIA cho luồng hình ảnh – giọng nói; xác định mức rủi ro hệ thống trí tuệ nhân tạo; cơ chế minh bạch; phân quyền quản trị nội dung kèm nhật ký hậu kiểm. Hai đạo luật mới có hiệu lực năm 2026 nên chưa có tiền lệ áp dụng. – Thứ tư, thiết kế đo lường trước – sau có kiểm soát yếu tố gây nhiễu và tính kế thừa có hệ thống từ robot "Tâm An" (2020) của chính đơn vị. - Tính khoa học và ưu việt khi ứng dụng vào thực tiễn Giải pháp được xây dựng trên cơ sở tổng quan y văn quốc tế về robot dịch vụ trong cơ sở y tế, trong đó xác định rõ bài học then chốt: hiệu quả không do thiết bị quyết định mà do chất lượng kho tri thức, kịch bản hội thoại, quy trình vận hành và việc thí điểm có kiểm soát. Toàn bộ nội dung robot cung cấp đều truy xuất được về tài liệu đã thẩm định, phê duyệt của Bệnh viện, bảo đảm tính chính xác và nhất quán – ưu việt rõ rệt so với việc chỉ dẫn bằng lời của từng cá nhân vốn thiếu đồng nhất giữa các thời điểm và giữa các nhân viên. - Cam kết về điều kiện dự thi Đề tài/giải pháp chưa được trao giải thưởng tại Hội thi Sáng tạo kỹ thuật và Giải thưởng Sáng tạo Khoa học Công nghệ thành phố Huế cũng như của các tỉnh, thành phố khác; chưa được trao giải thưởng tại Hội thi Sáng tạo kỹ thuật và Giải thưởng Sáng tạo Khoa học Công nghệ toàn quốc trước thời điểm nộp hồ sơ dự thi.

Giải pháp đã được triển khai thử nghiệm trên thực tế tại khu vực tiếp đón và Khoa Khám bệnh của Bệnh viện Trung ương Huế. Robot đã được lắp đặt, lập bản đồ số khu vực hoạt động, nạp kho tri thức đã thẩm định và vận hành phục vụ người bệnh; các thông số kỹ thuật, hình ảnh triển khai và nhật ký vận hành được trình bày tại Phần thứ hai của hồ sơ. Kết quả đo lường của giai đoạn thử nghiệm: thời gian chờ trung bình tại quầy tiếp đón giảm từ 10 – 15 phút xuống 7 – 8 phút mỗi lượt; số lượt hỏi – đáp, chỉ dẫn do nhân viên trực tiếp xử lý giảm từ 204 xuống 45 lượt mỗi ngày, tương đương giảm 78% giờ công cho tác vụ lặp lại; tỷ lệ robot xử lý thành công không cần nhân viên can thiệp đạt 75%; thời gian xử lý thủ tục hành chính tại quầy giảm từ 5 – 7 phút xuống 2 – 3 phút cho mỗi người. Thời gian tương tác trung bình với robot chỉ từ 45–60 giây cũng cho thấy phần lớn nhu cầu tra cứu thông tin và hướng dẫn ban đầu được giải quyết nhanh chóng, giúp giảm tải đáng kể cho nhân viên tiếp đón; mức độ hài lòng của người bệnh tăng từ 3,8 lên 4,4 trên thang điểm 5; số phản ánh, khiếu nại liên quan thông tin chỉ dẫn giảm khoảng 70%; không ghi nhận sự cố an toàn hay sự cố bảo mật dữ liệu nghiêm trọng. Cả bốn chỉ số có ngưỡng mục tiêu đều đạt hoặc vượt. Số liệu đầy đủ trình bày tại Bảng 3 của Phần thứ hai. Điều kiện áp dụng tại thành phố Huế là thuận lợi và mang tính điển hình. Bệnh viện Trung ương Huế có lưu lượng người bệnh ngoại trú lớn, khuôn viên rộng, quy trình khám chữa bệnh nhiều bước – đúng bối cảnh mà giải pháp phát huy giá trị cao nhất. Hạ tầng công nghệ thông tin và mạng không dây sẵn có, không phải đầu tư thêm hạ tầng nền. Khả năng nhân rộng: trước hết ra các khu vực tiếp đón khác và các cơ sở thuộc hệ thống Bệnh viện Trung ương Huế; tiếp đó là các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác trên địa bàn thành phố Huế có cùng đặc điểm đông người bệnh ngoại trú; và có thể mở rộng sang các đơn vị hành chính công, trung tâm phục vụ hành chính công có nhu cầu tiếp đón, hướng dẫn tương tự. Việc nhân rộng chỉ thực hiện sau khi kết quả đánh giá đạt các ngưỡng chỉ số đề ra. Khả năng thương mại hóa: cấu phần có giá trị chuyển giao không phải là thiết bị mà là gói "kho tri thức chuẩn hóa – khung tuân thủ pháp luật – quy trình vận hành và đo lường". Gói này độc lập với nhà cung cấp phần cứng, có thể chuyển giao cho cơ sở y tế khác dưới hình thức tư vấn triển khai, và chính là phần mà các dự án robot bệnh viện hiện nay còn thiếu.

- Hiệu quả kinh tế So với quy trình tiếp đón thủ công hiện hành, giải pháp mang lại lợi ích kinh tế trực tiếp từ năm nguồn: giờ công tiếp đón và chỉ dẫn được tiết giảm nhờ robot đảm nhận các câu hỏi lặp lại có tính chuẩn hóa cao; giờ công bảo vệ và nhân viên chỉ đường được tiết giảm; chi phí in ấn, cập nhật tài liệu hướng dẫn giấy được thay bằng cập nhật nội dung số tập trung; chi phí xử lý sai sót, khiếu nại liên quan đến thông tin chỉ dẫn được giảm nhờ nội dung đồng nhất; và chi phí đào tạo lại nhân viên khi thay đổi quy trình được tiết giảm. Bảng tính toán kinh tế chi tiết so sánh với giải pháp cũ được trình bày tại Phần thứ hai, mục 5.2. Kết quả tổng hợp: tổng mức đầu tư ban đầu 468.500.000 đồng; chi phí vận hành bằng tiền 46.900.000 đồng/năm; tổng lợi ích quy đổi 105.453.125 đồng/năm; lợi ích ròng bằng tiền 58.553.125 đồng/năm; thời gian hoàn vốn 8,0 năm. Trường hợp thiết bị được tiếp nhận từ nguồn tài trợ hợp pháp, phần vốn Bệnh viện phải bố trí giảm còn 168.500.000 đồng và thời gian hoàn vốn rút ngắn còn 2,9 năm. Riêng giờ công dành cho tác vụ hỏi – đáp, chỉ dẫn lặp lại giảm từ 8,50 xuống 1,875 giờ mỗi ngày, tương đương giảm 78%. Các lợi ích lớn nhất của giải pháp – cải thiện trải nghiệm người bệnh, tính bao trùm đối với người cao tuổi và người từ xa, độ đồng nhất của thông tin và dữ liệu vận hành theo thời gian thực – không quy đổi được thành tiền nên không nằm trong bảng tính; hiệu quả thực tế do đó cao hơn con số nêu trên. -Hiệu quả kỹ thuật So với kỹ thuật đã biết là tiếp đón, chỉ dẫn hoàn toàn bằng nhân lực, giải pháp tạo ra các chỉ tiêu kỹ thuật mới: khả năng phục vụ liên tục theo lịch không phụ thuộc ca kíp; độ đồng nhất tuyệt đối của thông tin cung cấp do cùng truy xuất một kho tri thức đã phê duyệt; khả năng cập nhật nội dung tập trung có hiệu lực tức thời trên toàn bộ điểm phục vụ; và khả năng tự động thu thập dữ liệu vận hành theo thời gian thực (lưu lượng theo giờ, tần suất từng nhóm câu hỏi) phục vụ điều phối nguồn lực – điều mà quy trình thủ công không thể thực hiện. -Hiệu quả xã hội Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ người dân tại cơ sở y tế tuyến cuối của khu vực; cải thiện khả năng tiếp cận thông tin cho các nhóm dễ bị thiệt thòi là người cao tuổi, người từ xa đến và người ít quen thao tác công nghệ, thông qua giao tiếp bằng giọng nói tiếng Việt kết hợp chỉ dẫn trực quan; giảm căng thẳng và quá tải cho nhân viên tiếp đón, để đội ngũ tập trung vào các tình huống thực sự cần con người; góp phần phát triển kỹ năng số của đội ngũ và thúc đẩy chuyển đổi số ngành y tế trên địa bàn. - Đánh giá tác động Giải pháp không gây ảnh hưởng xấu tới môi trường: robot tiêu thụ điện năng thấp, không phát thải, không dùng vật tư tiêu hao thường xuyên, đồng thời giảm lượng giấy in tài liệu hướng dẫn; pin và linh kiện hết vòng đời được thu hồi, xử lý theo quy định. Không gây ảnh hưởng xấu tới điều kiện sống và làm việc: robot là công cụ hỗ trợ, không thay thế nhân sự, phương án nhân viên hỗ trợ song song được duy trì. Về an toàn xã hội: robot chỉ hoạt động trong khu vực đã lập bản đồ số, có cảm biến tránh vật cản và giới hạn tốc độ; dữ liệu cá nhân được xử lý trong phạm vi, mục đích và thời hạn lưu đã phê duyệt tại hồ sơ DPIA; robot không kết nối và không truy xuất dữ liệu lâm sàng của người bệnh; cơ chế giới hạn phạm vi cứng bảo đảm robot không thực hiện hoạt động nào thuộc phạm vi hành nghề khám bệnh, chữa bệnh theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 15/2023/QH15.